Desde hace varios años se viene hablando de net promoter score y actualmente es una herramienta de gran popularidad. Pero qué es y por qué debería usarla.
Si deseas saberlo aquí podrás hacerlo.
¿Qué es net promoter score?
Conocido también como NSP, net promoter score, es una métrica que se usa con el fin de conocer el nivel de lealtad y prestigio que tiene una compañía con sus clientes. Esta herramienta métrica permite recopilar información de manera sencilla con los cuales se puede determinar fácilmente el nivel de lealtad que los clientes manejan con determinada marca.
El funcionamiento de esta herramienta es sencillo y a continuación te lo explicaremos:
- NSP hace uso de una sola pregunta para determinar el nivel de lealtad de los clientes.
- Esta pregunta es “¿Cuán probable es que recomiende esta compañía a sus amigos o colegas?” y para ella se tiene una escala de respuestas que va del 0 al 10.
- Al hacer uso de pregunta y su escala se puede predecir la probabilidad de recomendaciones así como de compras reiterativas por parte del cliente.
- De esta forma si el cliente responde en un rango de 0 a 6 se concluye que son clientes insatisfechos que pueden afectar a la empresa por sus malos comentarios.
- Si la respuesta fue entre 7 y 8 se reconoce como estado pasivo y si se dan respuestas de 9 a 10 son clientes leales que pueden seguir comprando pero también ser promotores de marca.
Razones para usar net promoter score
Ya que conoces el funcionamiento de esta herramienta es el momento de conocer las razones para usarla:
- Es una herramienta sencilla con la cual se puede obtener información muy valiosa. Debe tenerse en cuenta que conocer el nivel de satisfacción puede ayudar a una empresa a mejorar.
- Los datos se pueden obtener de manera rápida y es que no requiere de la realización de largas encuestas sino de la formulación de una sola pregunta.
- Sus cálculos son rápidos y la terminología usada para dar los resultados es fácil de comprender.
- Esta herramienta da resultados estandarizados con los cuales además de conocer la lealtad de los clientes se puede trabajar en el mejoramiento de la misma.
- Finalmente deben reconocerse sus datos como valiosos y que sirven como puntos de referencia empresarial. Con la aplicación de NPS se puede medir el trabajo realizado para lograr lealtad y satisfacción y hacerle seguimiento.